客户案例 | 连续五年蝉联中国第一，锐捷网络用AI重构客户联络体系

企业知识库是智能客服提供精准服务的底层引擎，但真正将其落地并发挥价值，考验的是系统架构与行业经验的双重功力。

除了处理客诉，客户联络平台还能创造哪些商业价值？在电子信息行业，客户联络正逐步演变为业务运转的核心枢纽。以设备安装为例，工程师每次面临的现场环境、系统配置、设备型号各不相同，安装过程中频繁需要远程技术支援与售后指导。这给企业的售后支持平台带来了巨大的响应压力与知识管理挑战。

举个具体场景：部分企业拥有数十上百款产品，庞杂的业务线与海量SKU意味着售后咨询量呈指数级增长。一方面需要配置多层级的客服团队，另一方面要求团队掌握跨产品线的专业知识。因此，帮助这类企业破解大规模客户服务难题，成为驱动业务增长、加速市场扩张的关键杠杆。

本期案例聚焦行业领先的ICT基础设施及解决方案提供商——锐捷网络。锐捷网络成立于2003年，2022年登陆深交所。核心产品涵盖路由器、交换机、物联网网关等，服务于政府、运营商、金融、教育等数十个行业的信息化建设。凭借自主创新实力、贴近用户的方案设计以及专业快捷的服务，锐捷网络在网络设备及云桌面领域稳居市场前三。IDC数据显示：2019年至2023年，锐捷网络在中国以太网交换机市场占有率位列第三；2023年中国企业级WLAN市场出货量第一，其中Wi-Fi 6产品出货量2019至2023年连续五年夺冠；同年中国本地计算云终端市场份额第一；2021至2023年，中国本地计算IDV云桌面市场占有率连续三年领跑。

01 老旧客服系统成绊脚石，难以支撑业务爆发式增长

在电子信息行业的客户服务阵营中，锐捷网络的案例极具代表性。旗下10条产品线、400余款产品，每款产品对应的交互咨询累积起来，形成了海量的客户服务需求。为保障全天候售后支持，锐捷网络早前已搭建以400电话和在线客服为基础的全渠道售后服务平台，提供7×24小时的技术支持保障。

然而业务持续扩张，原有售后平台的瓶颈逐渐暴露，主要体现在三个方面：

第一，系统承载能力已达极限。随着全球业务铺开，呼叫中心系统同时涌入大量咨询，老旧系统根本无法满足爆发式增长的客户需求。

第二，在线技服团队超负荷运转。业务增速过快导致大量服务接入，而现有的对话机器人与知识管理系统未能有效辅助座席人员，机器人拦截率和客户满意度均未达到企业标准。

第三，7×24小时服务支撑缺失。锐捷网络要求向全球客户提供不间断服务，但当前呼叫中心及在线客服服务商无法匹配这一专业要求。

锐捷网络迫切需要构建一套全新的智能客户服务平台——既要具备高稳定性，也要搭载领先的智能化能力，同时实现真正的7×24小时服务覆盖。

02 AI驱动智能客服升级，知识库如何成为核心引擎？

针对锐捷网络的实际需求，天润融通依托全周期客户联络云平台，重新设计了其客户联络体系。重点完成三项工作：首先重建企业知识库；其次梳理并整合原有知识库资源；最后在双知识库基础上接入天润融通对话机器人，打通知识库与机器人之间的数据链路，提升机器人的服务能力。

之所以优先重构知识库，是因为锐捷网络客户服务中绝大多数问题具备标准化特征——例如产品参数查询、指令操作、文档获取、型号确认、安装流程、组网部署等。通过配置对话机器人来处理这些标准化问题，实现需求智能分流，让人工技服聚焦复杂疑难，既减轻人工压力，又提升整体服务效率。

锐捷网络此前也尝试过类似方案，但早期客服平台智能化水平有限，系统知识库产品不够完善；再加上早期服务商的对话机器人训练师在技术与经验上的短板，导致知识库落地效果不佳。结果机器人问答准确率低，频繁出现无法匹配、知识混淆、张冠李戴等问题——机器人几乎无法为人工客服分担压力。

为此，天润融通协助锐捷网络重构企业知识库，并对全新对话机器人进行深度配置与训练。企业知识库是一个集成组织内部信息与知识的系统，涵盖产品文档、操作指南、流程说明、研究报告、培训资料、经验总结、常见问题（FAQ）等。天润融通的知识库方案能够充分学习、分解并训练知识内容，同时将无法应答的问题快速记录并形成闭环学习，持续优化知识库。

更关键的是，天润融通将企业知识库与客服对话机器人深度打通，通过专业词库匹配、知识库语义匹配等能力，让机器人具备多轮对话、复杂问题应答、表单填写等功能，帮助企业处理更广泛的客户问题。整体而言，企业知识库相当于对话机器人的“大脑”——依托知识库构建的机器人，可以7×24小时稳定处理大量标准化问题。在此架构下，绝大多数咨询被机器人精准拦截并即时解决，仅复杂问题才会转交人工客服进行一对一指导。

按人工技服工作效率核算，经过天润融通改造后的对话机器人，相当于约150名人工技服的产出。最终，机器人帮助锐捷网络拦截约70%的咨询对话，大幅降低人工技服工作负荷，并显著提升客户服务整体效率。

来源：互联网