2024酒店智能化改造测评：从龙虾方案看实战效果

为了争取二十分钟的午休，他不得不反复唤醒房间里的智能音箱。

这是尚美数智酒店集团董事长兼CEO马英尧在自家酒店的亲身体验。本想小憩片刻，但关灯、关电视、拉窗帘，每项指令都需对音箱重复下达，最后还得补充一句“关闭客厅设备”。几轮语音交互下来，睡意早已荡然无存。“这算不上真正的智能化，充其量只是将物理按键替换为语音指令。”

颇具反差的是，马英尧恰恰是酒店业内对智能化转型态度最为坚决的创始人之一。2022年，他将公司名称从“尚美生活”更改为“尚美数智”，表明了其技术驱动的决心。人脸识别门锁、手机端自助入住，这些探索尚美都启动得更早。然而，这些技术仍未触及智能化的核心。续住、送物、开发票等高频需求，最终仍需回归人工处理。

“过去十多年，技术并未对我们这个行业展现出特别的青睐。”谈及此，马英尧的语气中透露出些许感慨。直到“小美龙虾”开始在尚美的门店中运行，他才第一次真切感受到，酒店的智能化进程，终于迈出了实质性的一步。

尚美数智酒店集团董事长、CEO马英尧

从“语音交互”到“任务执行”：酒店AI缺失的关键能力

过往酒店业的“智能化”，大多停留在基础的问答层面。

客人对智能音箱说“送瓶水”，系统能够识别，前台也能收到通知。但后续流程呢？依然需要人工介入系统进行派单、登记。智慧定价系统可以给出建议，但店长看到的可能只是“建议房价下调10元”的提示，是否调整、如何调整，决策权仍在人工。

工具看似升级了，工作量却并未减少。因此，当马英尧在集团内部力推智能化时，员工难免心存疑虑：“这次会不会又像过去迭代了几十次的产品一样，最终不了了之？”

但马英尧的坚持并非空穴来风。酒店前台每天面对的是海量个性化场景：退房延迟一小时还是两小时？客房需要多送一瓶水还是一副儿童牙刷？住客的需求千变万化。然而，将这些需求收敛到门店的具体操作上，对应的却是一套高度标准化的流程。“我们这个行业的服务手册，其基本框架可能五十年前就已确立，涵盖客人偏好、退房流程等。具体操作层面，并无太多创新空间。”

需求琐碎多元，应对动作却可拆解为标准步骤——这正是AI智能体最能发挥价值的领域。小美龙虾与以往智能设备的根本区别在于，它真正具备了为酒店“执行任务”的能力。

同样一句“送瓶水到我房间”，若由接入了腾讯云智能体开发平台ADP的尚美智能音箱接收，“小美龙虾”不仅能理解意图，更能自动触发后续的派单、记账、配送等全链路流程。住客提出“明天退房，改到下午4点”，它也不仅是回复确认，而是自行联动房态系统、订单系统，将原本需要前台手动操作的变更一步到位。马英尧将这一变化形容为“从1到2再到100的跃迁，而非123的线性累加”。

“个人用户通常将AI视为信息助手，有问有答。但在酒店这类商业场景中，对于送水、送物、续住、开票等核心服务，消费者的期待必然是：指令下达，事情办妥。水要送到房间，发票要发到指定邮箱。”腾讯智慧文旅解决方案总监杨海川分析道，“因此，我们的工作是基于尚美既有的标准作业程序，让AI真正落地、能执行，直接为消费者完成服务闭环。”从需求对接到核心流程跑通，“小美龙虾”的落地耗时约四个月。

一条铺垫已久的路径，为何此刻迎来突破

对马英尧而言，小美龙虾并非一个关于新技术的童话，而是一场期待已久的实践验证。

若让他对酒店业的未来做出判断，“类无人化”运营无疑是最明确的方向。这一判断并非源于科幻想象，而是基于在行业深耕十余年的切身洞察。

“人房比（员工数与客房数的比例）将持续下行，”马英尧指出，“愿意长期从事重复、枯燥一线工作的年轻人正在减少。”整个行业都面临熟练工招聘难题。在尚美重点布局的低线市场，情况更为突出，难以招募到具备连锁酒店管理经验的店长或员工，许多新人上岗首日便需直接面对客人。

马英尧的判断始终清晰：如果智能化仅停留在提示与查询层面，便无法解决门店人力短缺的长期挑战，也难以应对服务标准化的即时压力。

市场调研揭示了一个无奈的宏观现实：无论是开发AI知识库、智慧流程SaaS，还是智能硬件的科技公司，大多对酒店行业兴趣索然。原因在于，科技巨头追求高增长与高毛利，倾向于在庞大市场进行垂直深耕——例如，一项新型门锁技术，首选客户往往是地产开发商，因为一笔订单可能覆盖十万套单元。而酒店行业高度分散，单体客户采购额极低，一家30间客房的门店采购门锁，预算可能不足万元。这种“小而散”的行业特性，使得酒店业成了科技巨头眼中的“商业盲区”。

这意味着，尚美必须自主探索一条专属于酒店行业的AI落地路径。

这家酒店公司拥有一支在业内规模可观的研发团队。从扫码入住、NFC开锁，到前台系统改造、自研智能音箱，底层数字化基础早已铺设多年。用马英尧的话说，前期的准备工作“已完成99.9%”。

尚美与腾讯合作推出的“小美龙虾”，补上了那最关键的0.1%。杨海川介绍，在落地过程中，腾讯云首先将尚美内部十几个日常运营系统接入了AI智能体。从复杂的物业管理系统、电话系统，到客房控制、配送机器人，原本孤立的环节首次被整合进统一的自动化流程。

腾讯智慧文旅解决方案总监杨海川

然而，真正打通全流程，难点远不止于模型本身。消费者的口音差异、房间环境噪音、权限回收机制、数据本地化存储策略……每一项都是需要精细打磨的细节。“如果不施加严格的过程干预，无论采用哪家的底层模型，其对消费者服务体验的完美响应率可能仅能达到50%左右。”在杨海川看来，决定体验上限的，不仅是模型能力，更是一整套与企业原有服务体系深度融合的“缰绳工程”。

在酒店这类对安全与体验要求极高的商业环境中，必须为终端客户提供极致可靠的服务。杨海川也强调：“我们与尚美的合作，在控制AI幻觉方面实施了严格的流程管控。AI可以回答‘不知道’，但绝不能‘随意编造’。”

除了模型应用，在硬件联动层面，为了筑牢这道“安全锁”，尚美也承担了更高的成本。他们没有选择将所有敏感数据上传云端，而是采用了“端侧部署”方案——客人的人脸信息仅存储在客人的手机和门锁本地，验证完成后即时删除，绝不云端留存。“这确实增加了门锁的硬件成本，因为需要在锁体内集成存储与联网模块，但换来了100%的安全保障。”马英尧表示，这种看似“笨重”的端云结合架构，恰恰是AI能在酒店行业真正扎根的信任基石。

过去，集团推出的智能产品虽获“技术不错”的评价，但尚不足以改变培训体系、成本结构或一线分工。马英尧坦言，“小美龙虾”首次让员工开始切身感受到，“或许有一天，前台员工无需经过复杂培训，只需专注于为客人提供行李协助等有温度的服务。”

更关键的是，员工的心态发生了转变。过去几年，尚美在数字化上投入了大量资源，但真正得到大规模验证的产品不多，内部出现疑虑在所难免。马英尧回顾，那段时期最艰难的，并非外界的看法，而是如何让内部团队始终坚信这条道路的价值。尽管小美龙虾目前仅在部分直营店上线，体验仍有优化空间，但让马英尧更为欣慰的是，无论是员工还是住客，都对使用小美龙虾表现出了浓厚的兴趣。

按照马英尧的规划，到明年，尚美自研音箱与小美龙虾这套软硬件结合的智能解决方案，将能够向尚美体系外的单体酒店及小型连锁品牌输出，赋能更多行业伙伴。

对于酒店行业而言，AI的价值远不止于节省人力、简化操作。

更深层的变革在于，当送水、续住、开票等标准化服务开始由AI接管，人力才能被释放，回归到真正需要判断力、经验与情感交互的服务环节。杨海川指出，“看似AI解决的是机械化劳动问题，但正是这些问题的解决，进一步释放了人的潜能与价值。”

这未必意味着酒店行业的游戏规则已被彻底改写。毕竟，这是一个历史悠久的行业，人与人之间的互动始终是其灵魂。但它至少标志着，AI智能体首次在酒店这个高度标准化、同时又极度依赖服务体验的行业，实现了真正的业务落地。

AI在酒店行业究竟有无价值，最终只会通过一件更实际的事情来验证：客人下次入住时，流程是否更顺畅，被打扰的次数是否更少；尤其是，当他前往另一个城市出差或旅行时，是否还愿意再次选择同品牌或同系列的酒店？

面对这个自己追寻多年的问题，这一次，马英尧拥有了前所未有的信心。

来源：互联网