京东外卖屡被约谈,谁在"打脸"刘强东？

作者 | 李白玉

今年2月，京东正式进军外卖业务，这一举动无疑为外卖行业注入了一股强劲的力量。

5月14日，京东外卖上线仅仅75天，日订单量便突破了2000万单，正在逐步缩小与饿了么之间的市场份额差距，其快速增长之势令人瞩目。

图源：微博截图

与此同时，京东外卖也在加速拓展市场。在即将到来的“6·18大促”活动中，京东外卖百亿补贴计划将继续加码，消费者下单最高可享受61.8元的减免优惠，并且推出了每月18日的“京东超级外卖日”等促销活动。

然而，在京东外卖迅猛发展的背后，也暴露出一系列问题，这使得它近期屡次受到地方市场监管部门和消费者保护委员会的关注与约谈。高速前行的京东外卖，或许需要适当减速，进行一番深刻的自我审视。

01.京东“品质外卖”遭遇质疑？

5月23日，据安徽交通广播等媒体报道，安徽省消保委近期对合肥部分京东外卖店铺进行了实地考察，发现实际情况与线上展示的堂食环境图片存在显著差异，实际环境脏乱不堪，根本没有堂食场所，与所谓的“堂食餐厅”标签严重不符。

一位名叫刘先生的消费者表示，他原本以为平台上的堂食餐厅会提供安全可靠的食品，但实地查看后却发现实际情况与线上图片完全不符。

安徽省消保委秘书处副秘书长李明指出，近期消保委收到了多起消费者的投诉，反映京东外卖平台上的商家通过上传虚假图片虚构高品质堂食的形象，平台方对商家信息审核不严谨，将实际上卫生条件恶劣、不具备堂食条件的纯外卖厨房标注为“堂食餐厅”，造成了线上精致如滤镜、线下脏乱如工地的巨大落差。安徽省消保委认为，京东外卖平台线上线下环境的不一致可能涉及虚假宣传和侵犯消费者知情权的行为。

图源：视频截图

几乎在同一时间，京东外卖还因类似问题被四川、云南等地的市场监督管理部门约谈。

5月22日，四川天府新区市场监督管理局依法约谈“京东外卖”平台，指出京东外卖平台的部分商家在平台公示的经营场所图片与线下门店的实际状况不符，部分商家超出经营范围经营，还有部分商家存在低价低质竞争，扰乱市场秩序等问题。

图源：天府新区市场监管

同样在这一天，云南蒙自市市场监督管理局针对外卖行业中存在的突出问题，对京东外卖蒙自代理商进行了行政约谈，目的是督促新入驻餐饮服务平台做好证照合规审查，增强食品安全意识。

京东外卖自上线以来，一直强调其“品质外卖”的定位，明确规定入驻商家必须拥有线下堂食门店的“品质堂食餐厅”。刘强东此前也多次强调京东要做让父母、孩子、客人放心吃的品质外卖，并亲自为京东外卖站台宣传。然而，没想到“打脸”来得如此迅速。5月8日，福建电视台《第一帮帮团》栏目曝光了福州地区多家入驻京东外卖的“品质堂食”门店资料造假的情况。更令人惊讶的是，当记者以餐饮商家的身份咨询入驻条件时，京东外卖福州片区的负责人亲自指导如何通过审核，简而言之，只要上传的照片看起来像有堂食、有一两张椅子就够了。

图源：微博截图

值得注意的是，针对虚假堂食问题，京东曾在5月9日发布公告称，平台首创外卖行业的最严准入标准，入驻审核通过率仅为四成，并采取照片复检、定期巡查、视频验证等多种措施保障品质。

回顾近期各地监管部门公布的信息可以发现，京东外卖被约谈的原因依然集中在食品安全与平台审核方面，包括餐饮商家证照不齐全、后厨卫生不达标，以及在平台公示的经营场所图片与线下门店实际状况不符等问题。

这些问题频繁出现，究竟是京东外卖为了快速扩张而放松了审核标准导致行动过于激进、走样，还是平台在系统制度上存在漏洞、整改不到位，从而给了部分工作人员和商家可乘之机？

02.狂飙“后遗症”

京东外卖上线以来，凭借“零佣金”吸引商家，利用“百亿补贴”抢占市场，价格战促使订单量激增，既为消费者带来了实惠，也让平台商家的订单量和销售额大幅增加。

不过，作为行业的新进入者，京东外卖显然未能充分应对暴增的订单量，系统崩溃的情况时有发生，骑手配送运力也存在明显不足，这些问题严重影响了用户体验，也暴露了京东外卖的一些短板。

图源：微博截图

面对海量订单，京东的骑手运力和后台系统都承受着巨大压力；尽管京东宣布将招聘10万名全职外卖员以弥补运力缺口，但短期内恐怕难以有效缓解这一状况。

更为关键的是，许多京东外卖骑手抱怨称京东外卖平台的派单制度和跑单时间安排不合理，系统使用不便，罚款措施严厉等问题。此前已有媒体报道称“有不少老骑手不愿意选择京东外卖”。

图源：微博截图

据“趣解商业”了解，目前，京东外卖的配送团队分为专职、驻店、商圈和众包四种模式；其中，专职是指京东的全职骑手，驻店和商圈由第三方承包商提供，而众包则是达达秒送的兼职骑手和达达骑手小队。京东外卖的派单优先级依次为商圈、驻店、全职、小队、兼职，因此不少骑手在社交媒体上吐槽称京东外卖的派单规则对众包骑手不够友好，派单量较少。

骑手们还经常抱怨京东外卖的地图功能不佳，定位不准，系统内缺乏商家的详细信息和图片，这对不了解商家的骑手来说影响了配送效率；此外，骑手端的应用程序操作复杂，仅在“送餐到达”环节就需要执行多个步骤。

最核心的问题在于，有骑手反映京东外卖对到店时间、取餐时间和送达时间都有严格限制，一旦超时可能会影响收入甚至遭受平台处罚，这就导致骑手能够同时接的单量有限，最终影响了整体配送效率。社交媒体上甚至有骑手直接向刘强东喊话，“你把我们当兄弟，他们跟你说了实话吗？”

图源：小红书截图

除了消费者和骑手的批评外，不少商家也对京东外卖表达了不满。

此前有报道指出，“京东百亿补贴要求商家承担50%的成本”。对此，京东官方予以否认，称“相关信息为恶意造谣，平台从未设定强制分摊比例，所有合作均基于商家自愿原则。”

而4月23日引发热议的“京东外卖再次调整补贴政策”，已经是该平台上线百亿补贴后的第12天内的第三次调整。按照商家的说法，“满11减10”“满8减7”等新活动的补贴需要商家分摊的成本并不低，有的甚至高达40%至50%。

图源：小红书截图

有商家在社交媒体上晒出了账单，显示一份原价20元、加上餐盒费共计21元的外卖中，5元的“百亿补贴”优惠券、3元的配送服务费和2.7元的满免运费均由商家承担；据此计算，仅参与平台活动，商家就需要承担近11元的成本。

图源：小红书截图

还有商家表示，如果不参加京东外卖的活动，根本不会有足够的曝光；并且百亿补贴的竞争非常激烈，同行发放优惠券，迫使许多商家不得不跟进发放优惠券。

由此可见，京东外卖发起的补贴大战将商家也卷入其中，使本已艰难生存的中小餐饮商家更加陷入内卷和内耗之中。

03.“低质内卷”该停止了

据“艾媒咨询”数据显示，